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佳能 破解产品服务迷局

信息来源:wenju.biz  时间:2009-07-20  浏览次数:266

  对于任何企业而言,产品与服务都是用来克敌制胜的不二法门。而在商务办公产品领域,由于产品的同质化倾向越发明显,使得"服务"逐渐成为企业竞争天平上越来越重的砝码。因此,诸品牌除努力在产品上尽量做到与众不同之外,纷纷祭起服务大旗,几乎每家都推出了类似售前售后一条龙的服务措施--看上去都很美。然而对于消费者来说,他们经常碰到的却是:售前拥有热情万状的微笑服务,而一但微笑打动了你,产品卖了出去,售后的服务却要常常看厂家的脸色行事。再加上没有统一的标准规定商家的售后服务,消费者的权益往往在售后无法得到保障。好在我国管理部门意识到了这一点,比如在去年7月,由国家质检局、信息产业部、国家工商行政管理局等有关部委就共同签发了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(简称三包规定),为保护用户权益制定了标准。
  硬“三包”规定与软服务需求
  于是,被法定的"三包"成为了服务的"标配",就像每一个公民都拥有身份证一样,"三包"也成为了一纸风行的檄文,充斥于厂家对用户的承诺中。但用户在雀跃之后却渐渐发现,三包所规定的内容,其实以前厂家也都有承诺,而往往他们所不满的诸如"服务人员到达时间"、"故障处理速度和水平"、"维修服务人员的服务态度"等问题依旧没有解决。
  这里就涉及到了一个重要的问题--服务是"柔性"的,它不仅仅是"硬"的规定,更是依托于"人"的服务,服务人员的服务意识和专业水平,是决定了厂家提供服务水准的最终因素。尤其是在商务办公领域,由于大型商务办公输出机器比如数码复合机的复杂性,即使是"换鼓"这样的操作,也不是用户自己就能够简单完成的,更不要提当出现"液晶屏无显示的故障代码排除"或"图像处理板损坏"这样的专业级问题时,用户将是如何的焦急了。因此,服务工程师的专业素质显然非常重要。专业的维修服务人员将大大减少为用户排除故障的时间,并能在日常巡回服务提供机器保养时及时发现潜在问题,这些都将为用户赢得自身业务输出需求的宝贵时间,从而得到用户的满意口碑。
  佳能,感动顾客的服务
  佳能作为国际性的企业,他的产品一直以良好性能和出众品质为广大消费者的生活、工作提供着强大支持。多年以来,为将"Delighting You Always"(感动常在)的企业理念落到实处,佳能时刻以提供专业服务的角度出发,不断提升客户满意度,为品牌加分。这与佳能十分重视打造自己的品牌综合力是分不开的:除了贴近用户需求的产品以外,自身不断完善、提高的专业售后服务体系也是佳能取得这一成绩的重要原因之一。
  人是服务的核心。佳能显然早早就意识到了这一问题。2009年5月,由于销售量持续稳定提升,佳能开始在全国很多地方招聘更多的服务人员,以保证对庞大客户群的服务水平。其中,佳能中国各地公司在51JOB网上招聘BIS(商务影像产品)现场技术支持工程师的信息吸引了很多人的关注:"工作内容:1、负责区域内复合机、一体机产品的售后服务维修工作,2、指导培训经销商的服务人员的产品维修技巧;要求:1、两年以上相关售后服务维修工作经验,2、英语良好,有较强的沟通协调能力。"此外,还要求对佳能BIS产品的理解力及良好的沟通与培训经历。从招聘广告的内容可以看出:佳能需要的服务人员首先应是行业技术专家,熟悉办公输出产品,这样才能在维修现场迅速准确的发现问题并解决问题;同时又要善于和用户沟通,具备亲和力和服务意识,因为维修时用户难免回有些情绪,这时现场服务人员良好的态度和沟通能力就显然非常重要。从佳能设置的这些招聘的严格条件上显然可以看到佳能不断提升技术支持工程师的素质的努力,与佳能所倡导的"三包服务"的专业意识。因此可以说,佳能服务的高水准和一惯的高口碑,不仅是服务内容的周全,也来自于专业服务人员的高水平。
  佳能认为:服务的内容是死的,而服务的人是活的,只有服务人员的综合素质及服务技能提高了,才能使服务真正有大的改观,不再成为纸上谈兵。以人为本,落到实处,一个招聘信息传达出的,其实正是佳能的一种大服务理念,是一种"以人为本"的服务精神与服务水准的全面体现。
  破解服务迷局,即要想得到又要办得到
  其实,佳能在他厚厚的服务手册中所提供的服务项目远远不是"三包"所能涵括的。在佳能的售后服务范畴中,除大多数厂商都能提供的常规产品维修、远程技术支持外,还包括通过官网上的客服页面提供耗材防伪查询、技术规格和固件升级等更加贴近用户需求的专项服务。
  首先,佳能想的到。如对维修站的服务品质提升,佳能通过以下两种形式推进:实行考核制度不断加强维修人员的专业素质,确保用户可以享受到更高质量的服务;通过维修站的资质认证带动站点的整体服务质量迅速提高。据悉,未来佳能还将在用户技术培训方面加大力度,帮助用户更好的使用产品,而不是仅仅让售后服务停留在故障维修的层面。另外,佳能还专门开辟了耗材网站,广大用户可以轻松搜索到各地经销商店铺的信息、放心购买。相对于SOHO用户来说,大中型企业关注的重点往往在设备的总拥有成本上,尤其是在全球经济不景气的大环境下,总拥有成本越来越受到企业重视。通过使用原装耗材减少设备耗损从而延长使用寿命,通过便捷自主的线上方式获得远程技术支持和升级服务从而节省后期维护的时间成本,这些都是总拥有成本的具体表现,对于这部分需求,佳能提供的售后服务同样可以使用户得到满足。
  同时,佳能办得到。比如对于规模较小的企业或者家庭办公用户来说,没有条件设立专人专职负责办公设备的维修与保养工作,一旦设备在使用过程中出现故障,势必会对工作进度造成影响。由此,随时随地积极响应成为这部分用户对售后服务的主要需求。为方便各地区用户送修小型设备,佳能投入巨资在全国设立了数百家维修站,确保用户在短时间内可以享受到专业维修服务。而随着售后服务网络覆盖面的不断拓宽,今后维修站的数量还将继续增长。
  在此基础上,佳能始终密切留意用户对售后服务提出的意见和建议,通过网络留言及时获取用户反馈,对售后服务质量进行自我监督,从而更好的改进服务工作,提高服务质量水平,真正实现售前、售中、售后三位一体的全方位服务。
  服务的马拉松比赛永远处于刚刚开始的状态,佳能通过“想得到”,尽力去实现对用户"佳能办得到"的承诺,因此,至少佳能已经赢在了起跑线上!

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